Valeria Mesones: “Podés tener el plato más rico y la mejor ambientación, pero si tratás mal a un comensal jamás vuelve”

Sucede todo el tiempo: se abre un restaurante precioso que tiene una ambientación original, la comida puede ser muy rica, todo se ve muy lindo servido en platos de diseño y, tentado, hiciste una reserva para conocerlo.

Pero cuando llegás nadie te recibe, los mozos pasan por al lado y no te miran (muchas veces parece a propósito), ya en la mesa nadie te presta atención y la lista sigue.

Las fallas en el servicio son cosa de todos los días y, lamentablemente, sigue siendo una deuda importante de la gastronomía local. De un lado y del otro se escucha más o menos lo mismo: alta rotación de personal, bajos sueldos, trabajo informal, horarios imposibles, cada vez menos entusiasmo, poca capacitación.

Todo atenta contra la posibilidad de armar un equipo fiel de trabajo y, por supuesto, contra la experiencia del comensal, que por más rica que sea la comida y por más lindo que sea el lugar, no vuelve jamás si lo tratan mal.

Amplia experiencia para motivar

Para atender una necesidad imperiosa de la gastronomía argentina, Valeria Mesones, una especialista en hospitalidad y servicio con larga trayectoria como gerente y encargada de distintos restaurantes, abrió VM, su consultora dedicada a asesorar y acompañar a distintos proyectos gastronómicos para alcanzar la excelencia.

Valeria Mesones cuenta con amplio conocimiento en el tema: trabajó más de una década en Don Julio y acompañó el enorme crecimiento del restaurante hasta ser elegido entre los mejores del mundo (puesto #14) y de Latinoamérica (puesto #2 de los @50bestlatam 2022).

Entre otros logros, en 2018, con ella al mando de un equipo de más de 90 personas, Don Julio ganó el premio «Art of Hospitality», el único restaurante argentino que logró alcanzar esta distinción internacional.

En el camino decidió formarse y cursó todas las carreras que pudo: Tecnicatura Superior en Hotelería en el Instituto IEA; Administración de restaurantes en el Centro de Estudios de Buenos Aires (CEDEBA), programas de gestión y administración y más.

Hoy ofrece un servicio a medida para cada cliente que cuenta con diferentes formatos: desde la selección de personal, la capacitación de los mandos medios y gerenciales y la administración hasta la puesta en marcha de todo el equipo con herramientas que no fallan.

¿A qué apela Valeria Mesones? “A motivar al equipo para que cada uno dé lo mejor de sí mismo”, dice sin dudar. Con ella charlamos para conocer mejor su mirada sobre la situación de la gastronomía local.

Valeria Mesones, experta en hospitalidad

¿Cómo describirías el servicio que ofrece VM?

Nos dedicamos a la gestión integral de proyectos gastronómicos que tienen dificultades para alcanzar estándares de calidad en su servicio. Trabajamos en profundidad el concepto de “hospitalidad”, ese es nuestro punto de partida. Desde ahí vemos muchas cuestiones: el trabajo en equipo, el compromiso, cómo motivar a la gente, cuestiones de selección de personal, entrenamiento de salón, coaching a los mandos medios y gerenciales, administración.

Hacemos un seguimiento brindando herramientas para alcanzar todo el potencial, entre otros servicios más allá de la propuesta gastronómica.
Armamos capacitaciones teóricas de tres o cuatro clases para todos los niveles del equipo: gerentes, supervisores, encargados de turno, mozos, runners, recepcionistas y demás, cada uno con paquetes de conocimiento específico para su rol. Son planes de trabajo de tres meses como mínimo, y yo estoy ahí acompañando y auditando todo el proceso.

¿Y cuáles son las mayores dificultades que observás en los restaurantes?

Sin dudas la atención al cliente. Cada restaurante tiene un estilo único, pero todos necesitan de protocolos y cuesta respetarlos. Puede ser una pizzería o un restó de alta gama, pero todos deberían encontrar su excelencia, trabajar en el mejor nivel de sí mismos. Para lograrlo hay que tener un sistema de trabajo, incluso un manual de procedimiento o checklist interno. Hay que entrenar con diferentes capacitaciones para poder estandarizar y jerarquizar cada puesto.

¿Por qué es importante la hospitalidad?

Porque se trata de todo lo que sucede de cara al comensal. La cultura de servicio debe enfocarse en servir y satisfacer, ése debería ser el objetivo central. La hospitalidad marca la diferencia. Vos podés ofrecer el mejor plato, el más rico, en vajilla exclusiva, pero si tratás mal al comensal no sirve.

¿Cuáles son los cinco errores típicos del servicio frente al comensal?

Que nadie salude cuando llega el comensal, que no le sugieran la copa o el plato del día, que no se siga lo que se llama la secuencia de servicio: todos esos pasos desde que entra el cliente hasta que se va. Por eso es tan importante dar la bienvenida y agradecer en la despedida.

También es clave no olvidarse la comanda, rechequear el pedido antes de retirarse de la mesa. Hay que hacer un repaso de los comensales, porque eso le da la oportunidad al cliente de pedir algo más. Un clásico es la porción de papas fritas… Quizás no la pidieron, pero vos la podés sugerir y siempre sale.

Es muy común que no se sepa armar o desarmar una mesa: hay gente que mete los dedos en los vasos, toca los cubiertos, no fajina bien y un largo y terrible etcétera.

¿Cómo se motiva a un equipo de salón que quizás no sueña con estar ahí el resto de su vida?

Hay una herramienta muy fácil de aplicar que consiste en tener una reunión de todo el equipo 10 minutos antes del servicio, todos los días, pase lo que pase. Ahí nos enteramos de cuántas reservas hay, de las cosas importantes, como por ejemplo si hay algún faltante de la carta o de vinos que venderemos esa noche, si hay algún menú especial, alguna reserva para alguien con restricciones.

Esos 10 minutos alcanzan para tener un panorama y para motivar desde el lado de la venta, que puede ser un premio semanal al que vendió tantos platos o menús. No siempre se trata de plata, a veces alcanza con una felicitación especial. Es un trabajo muy cansador, hay que estar ahí con el equipo, sostenerlo, tener sensibilidad con las necesidades de cada uno, con sus objetivos. Compartir las reseñas que salen, trabajar juntos cualquier error sin personalizar, porque todos aprendemos.

Valeria Mesones, ¿Qué le dirías a un chico o chica que recién comienza?

Les diría que se lo tomen como una profesión, que hoy están acá, que den lo mejor en cada servicio. Mañana serán médicos, otra cosa, no importa. Hoy están acá, así que no estés de mala cara, poné tu mejor versión.

¿Existe capacitación formal sobre estos temas?

Lamentablemente no. Yo fui aprendiendo en el oficio y fui cursando carreras afines, como la hotelería, por ejemplo, pero no existe nada específico y sería genial que así fuera. Algunas escuelas de gastronomía tienen materias, pero no alcanza.

Los chefs tienen un título, estudian tres años, aprenden técnicas, idiomas, un montón de cosas; en la sala eso no sucede. Sí, hay cursos de mozos donde te enseñan la base: cómo montar una mesa, por ejemplo, pero todo generalizado. De lo que hablo es de una carrera profesional, porque creo que eso haría que mucha más gente viera esto como una posibilidad real de trabajo jerarquizado, con mucha pasión de por medio.

Se trata de un montón de herramientas, no solamente de la atención al cliente. Necesitás de sistemas, de gestión de recursos económicos, de liderazgo, de trabajo en equipo. No cualquiera puede llevar adelante el restaurante todos los días y para eso necesitás formarte.

Muchas veces pasa acá que los dueños de los restaurantes prefieren invertir en una vajilla bonita y no ven esto como algo estratégico. Cuesta que comprendan que es una inversión en la que los resultados se ven a largo plazo, los cambios no se dan de un día para el otro. Siempre es un trabajo de mucho tiempo porque hay que sostenerlo.

¿Cómo impacta la alta rotación del personal de la que se quejan todos los gastronómicos?

Es algo que sucede en todo el mundo, y que se profundizó después de la pandemia. Creo que, al no haber una carrera, al no haber un camino donde se muestre que uno puede avanzar en su conocimiento y que puede ser un profesional de la gastronomía en la sala o en la gestión de restaurante, tampoco hay vocación.

No hay que gente que a los 20 años se enamore de esto como una forma de vida y lo vea como un puesto con posibilidad de crecimiento.

¿Qué te brindó Don Julio en tu carrera profesional?

Me dio todo. Tuve la suerte de ser parte de la transformación del restaurante para alcanzar los objetivos que hoy están a la vista. Pablo, muy generoso, vio en mí estas habilidades y me permitió profesionalizarme.

Empecé como cajera, pasé por todos los puestos. Siempre me ofreció capacitación, hice cursos de gestión de restaurantes, de administración, estoy por recibirme de técnica hotelera… Fue un gran aprendizaje. Pasamos de tener 10 personas a cargo a más de 120. Don Julio es el mayor reconocimiento profesional que tengo, es el lugar que me dio el conocimiento para poder compartirlo con otros. Me ayudó a ser mi mejor versión profesional.

DATA Valeria Mesones
Tel: 5848-3576
Mail: [email protected]